Migliorare la comunicazione: Fare un passo avanti con AI Assistant

Sfide

Adria P.A., un salone di vendita per veicoli Renault e Dacia, ha dovuto affrontare grandi sfide a causa dell'elevato volume di vendite e delle attività di assistenza. L'azienda aveva bisogno di gestire in modo efficace le interazioni con i clienti, soprattutto durante i periodi di punta e al di fuori del normale orario di lavoro. Il modello tradizionale di servizio al cliente, fortemente basato sulle risorse umane, non è stato in grado di soddisfare le crescenti richieste, che hanno messo sotto pressione i dipendenti e minacciato la qualità del servizio, che è fondamentale per mantenere la fedeltà dei clienti e preservare la reputazione del marchio.

Adria P.A. ha riconosciuto la necessità della trasformazione digitale per migliorare l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. In particolare, volevano integrare assistenti di vendita e servizi di intelligenza artificiale che supportassero il personale esistente durante i periodi di traffico e fornissero informazioni accurate ai clienti al di fuori dell'orario di ufficio, quando il personale umano potrebbe non essere stato disponibile.

Tuttavia, sebbene avessero una moderna infrastruttura IT, Adria P.A. non aveva esperienza con l'applicazione dell'intelligenza artistica (AI) nelle operazioni aziendali quotidiane, il che rappresentava un ostacolo significativo al loro obiettivo di trasformazione digitale. Ecco perché Adria P.A. ha deciso di assumere EDIH Adria per valutare la fattibilità dell'implementazione di soluzioni AI che si integrassero perfettamente nei processi aziendali esistenti, supportassero la forza lavoro e, infine, migliorassero l'esperienza del cliente.

Soluzioni

EDIH Adria ha affrontato la sfida di Adria P.A. con un piano strutturato per sfruttare l'intelligenza artistica (AI) nella trasformazione digitale. In primo luogo, sono state individuate esigenze specifiche per migliorare l'assistenza clienti e l'efficienza del servizio. Vengono proposte due soluzioni di IA: uno che utilizza la piattaforma Infobip, nota per i suoi chatbot avanzati, e l'altro basato su tecnologie OpenAI open source.

La piattaforma Infobip offriva un'impostazione semplice con chatbot ad alte prestazioni, ma con costi da considerare. La soluzione open source di OpenAI ha offerto una maggiore flessibilità e personalizzazione, compresa la possibilità di creare una base di conoscenze completa, il supporto per più lingue e l'integrazione delle opzioni vocali. Questa opzione, sebbene più complessa, era più adatta alle esigenze a lungo termine e ai vincoli di bilancio di Adria P.A..

Dopo aver valutato entrambe le opzioni, Adria P.A. ha optato per una soluzione open source grazie alla sua flessibilità ed economicità. L'implementazione ha comportato la configurazione di un assistente di conversazione AI utilizzando i dati delle interviste ai dipendenti e varie risorse aziendali, come i listini prezzi dei veicoli e i processi di vendita. L'assistente AI è stato progettato per fornire risposte accurate, tempestive e contestualmente rilevanti alle domande dei clienti, sia online che attraverso i canali vocali.

Risultati e benefici

Durante la fase di test del progetto AI ad Adria P.A., sono stati identificati potenziali significativi, che sono attesi quando la soluzione sarà pienamente implementata. Quantitativamente, l'assistente AI dovrebbe ridurre l'onere dell'assistenza clienti automatizzando le risposte alle domande di routine, come le domande sulla disponibilità del veicolo, le prenotazioni del servizio e i prezzi. Questa automazione consentirà agli agenti umani di concentrarsi su compiti più complessi, il che aumenterà la produttività.

Ci si aspetta anche risposte più rapide, in quanto l'IA fornirà risposte istantanee, che miglioreranno l'esperienza del cliente e la sua soddisfazione. La capacità dell'IA di operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consentirà ai clienti di accedere alle informazioni e al supporto al di fuori del normale orario di lavoro, ampliando la base di clienti e migliorando la disponibilità del servizio.

Le capacità multilingue dell'IA saranno particolarmente utili, consentendo ad Adria P.A. di servire i clienti internazionali in modo più efficace riducendo le barriere linguistiche. L'integrazione dell'IA con i sistemi CRM ed ERP di Adria P.A. dovrebbe migliorare la gestione dei dati, consentendo un uso più efficiente delle interazioni con i clienti, che può portare a migliori strategie di marketing, interazioni personalizzate e gestione ottimizzata dell'inventario.

Insegnamenti tratti

La fase di test del progetto AI ad Adria P.A. ha portato diversi spunti chiave. In primo luogo, l'uso dei manuali dei veicoli come principale fonte di dati per l'IA si è dimostrato impegnativo a causa della loro complessità. I risultati suggeriscono che sarebbe necessaria una banca dati separata e strutturata specificamente progettata per l'uso nell'IA per ottenere risultati migliori. Inoltre, l'impegno dei dipendenti è stato fondamentale; Gli approfondimenti delle interviste ai dipendenti sono stati cruciali per plasmare la comprensione dell'IA delle interazioni con i clienti. Tuttavia, il progetto ha dimostrato che un approccio sistematico alla raccolta di input dai dipendenti può migliorare ulteriormente le prestazioni dell'IA.

Dati misurabili

Sebbene il progetto sia in fase di test, i risultati attesi includono:

• Ridurre i tempi di risposta alle richieste dei clienti: Il tempo di risposta dovrebbe essere significativamente ridotto grazie alla disponibilità dell'assistente AI 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Aumentare la soddisfazione del cliente: Monitorando il feedback dei clienti, si prevede un miglioramento dei risultati di soddisfazione del cliente, con un aumento di 10-20%.
• Riduzione dei costi operativi: Il costo del servizio clienti dovrebbe essere ridotto di 20-30%.
• Aumentare il tasso di conversione dei potenziali clienti: Con informazioni tempestive e pertinenti, il tasso di conversione dovrebbe aumentare di 10-15%.

Conclusion

L'implementazione dell'IA in Adria P.A. potrebbe trasformare significativamente il business migliorando il servizio clienti, aumentando l'efficienza operativa e ottenendo un forte ritorno finanziario sull'investimento. Questo progetto non solo ha il potenziale per migliorare le operazioni aziendali all'interno di Adria P.A., ma può anche servire da modello per una più ampia applicazione delle tecnologie AI in altre aziende.