Sfide
Ponikve eko otok Krk d.o.o. è una delle società di servizi più avanzate in Croazia, nota per gli elevati standard di gestione dei rifiuti e l'integrazione dei principi di sostenibilità. Tuttavia, nonostante il sistema sviluppato, i dipendenti devono ancora affrontare un gran numero di domande ripetitive da parte dei cittadini - per telefono, e-mail o arrivo fisico - per quanto riguarda il programma di raccolta dei rifiuti, la cernita, i rifiuti ingombranti, le posizioni dei cantieri di riciclaggio, ecc.
Questo volume di comunicazione crea un onere amministrativo, aumenta i costi del lavoro e riduce il tempo disponibile per le attività strategiche. Inoltre, era necessario modernizzare l'interfaccia web e facilitare l'accesso alle informazioni, sia per la popolazione locale che per il crescente numero di turisti.
Soluzioni
Attraverso il programma Test prima di investire e in collaborazione con EDIH Adria, Ponikve Eco ha testato il potenziale Assistente AI basato su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), con l'obiettivo di automatizzare le risposte alle domande più frequenti dei cittadini, ridurre l'onere per i servizi e garantire una migliore esperienza utente.
Nello specifico, attraverso il servizio è stato sviluppato Prototipo dell'assistente di conversazione funzionale, che è:
- Informazioni caricate dalla documentazione aziendale accessibile al pubblico
- Contenuti accessibili da siti web ufficiali
- Generare risposte in base a scenari utente reali
- Era disponibile tramite un'interfaccia nel browser web (con potenziale integrazione nel sito web)
Le domande hanno riguardato temi quali:
- Quando e dove viene spedito un determinato tipo di rifiuti?
- Cosa si può mettere in un secchio giallo?
- Come segnalare lo smaltimento improprio dei rifiuti?
- Dove sono i cantieri di riciclaggio e quali sono i loro orari di lavoro?
Il prototipo sta usando Generazione aumentata di recupero (RAG) L'architettura ha permesso una combinazione di modello di IA generativa e informazioni locali accurate da fonti reali.
Risultati e benefici
I test dimostrano che l'introduzione di un assistente per l'IA consentirebbe di:
- Significativo sollievo del servizio clienti, soprattutto nella stagione delle domande aumentate
- Comunicazione più rapida e precisa con i cittadini, senza la necessità di attendere una risposta via e-mail o telefonica
- Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, di informazioni chiave attraverso il web, in modo semplice e comprensibile
- Maggiore trasparenza e standardizzazione delle risposte, in quanto tutti gli utenti ricevono le stesse informazioni verificate
- Potenziale riduzione dei costi del servizio clienti, soprattutto in periodi di stress stagionale
Oltre ai vantaggi per i cittadini, il sistema di IA è la base per modernizzare la presenza digitale delle imprese, il che conferma ulteriormente il ruolo di Ponikve come pioniere della transizione digitale verde in Croazia.
Insegnamenti tratti
Durante i test sono stati individuati importanti insegnamenti da trarre per un'ulteriore attuazione:
- La pertinenza dei contenuti è fondamentale per l'accuratezza della risposta: il sistema dovrebbe avere accesso a documenti e informazioni aggiornati dal sito web
- Il contesto locale (ad esempio il programma di raccolta stradale) richiede dati strutturati con precisione che possono essere facilmente aggiornati
- Il multilinguismo è auspicabile a causa del gran numero di visitatori: il sistema testato supporta il croato e l'inglese, con possibilità di estensione
- Il prototipo ha già dimostrato un alto grado di utilità in questa fase, anche senza piena integrazione con database o sistemi CRM
- L'accesso alle informazioni tramite l'interfaccia di chat consente una maggiore accessibilità per gli utenti più anziani e le persone con meno esperienza digitale
Dati misurabili
- Più di 70% Le domande frequenti (FAQ) potrebbero essere automaticamente coperte da un prototipo
- Il tempo di risposta è stato ridotto da poche ore (e-mail) a diretto (< 5 secondi)
- Ridurre potenzialmente l'onere del servizio clienti di 50-60%, soprattutto nella stagione estiva
- Aumentare l'accessibilità delle informazioni per i non residenti attraverso il supporto multilingue
- Aumentare la soddisfazione del cliente attraverso una comunicazione trasparente e coerente
Conclusion
I test sugli assistenti di intelligenza artificiale a Ponikve eko otok Krk d.o.o. hanno confermato l'elevato potenziale dell'intelligenza artificiale nel migliorare la comunicazione con gli utenti e la trasformazione digitale del settore delle utility.
Il prototipo sviluppato attraverso il programma EDIH Adria ha dimostrato come le moderne tecnologie possano essere applicate nelle aziende di servizi pubblici locali e in modo semplice ed efficace sostenere le imprese sostenibili, migliorare l'informazione dei cittadini e rafforzare l'accessibilità digitale.
I passaggi successivi includono l'estensione delle funzionalità dell'assistente, la connessione ai sistemi interni (ad esempio per visualizzare automaticamente il layout per indirizzo), il test con gli utenti in condizioni reali e l'implementazione nell'ambiente di produzione.
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