Sfide
RIS d.o.o. come azienda tecnologica specializzata nello sviluppo di software aziendali, opera con numerosi utenti che inviano richieste quotidiane, domande tecniche e richieste di supporto. Sebbene l'azienda utilizzi già strumenti classici del servizio clienti, come e-mail e telefoni, un numero crescente di domande, molte delle quali ripetitive e di routine, grava pesantemente sul personale tecnico.
Questa condizione si traduce in tempi di risposta prolungati a richieste più complesse, ridotta efficienza e rischio di insoddisfazione dell'utente. Inoltre, è necessaria una migliore organizzazione interna del trattamento delle richieste degli utenti, una migliore disponibilità delle informazioni e un maggiore grado di automazione al fine di ridurre i tempi di reazione e garantire un elevato livello di servizio.
Soluzioni
Per rispondere a queste sfide, RIS d.o.o. ha aderito al programma Test prima di investire in collaborazione con il team di Adria dell'EDIH. L'obiettivo del test era quello di esaminare le possibilità di utilizzare soluzioni avanzate basate sull'IA, in particolare con l'aiuto di modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) e della tecnologia Retrieval-Augmented Generation (RAG).
Attraverso il processo di test, è stato sviluppato un prototipo funzionale di un assistente digitale, che simulava scenari utente reali in un ambiente limitato. L'assistente è stato integrato con una piccola base di conoscenze dell'azienda, tra cui FAQ, istruzioni per l'utilizzo del software ed esempi di query utente, e ha dimostrato le seguenti funzionalità:
- Classificazione automatica e prioritizzazione delle e-mail in arrivo
- Ricerca di contenuti pertinenti da documenti interni
- Generare risposte suggerite che possono essere approvate o modificate dall'agente
- Interfaccia per la visualizzazione della comunicazione e la revisione delle interazioni precedenti
Particolare attenzione è rivolta alla sicurezza dei dati e alla conservazione della riservatezza delle informazioni commerciali, che è estremamente importante per i RIS data la natura sensibile dei dati degli utenti.
Risultati e benefici
Il test del prototipo ha portato numerosi approfondimenti e ha mostrato benefici concreti che si potrebbero ottenere implementando tale soluzione nel lavoro quotidiano. I vantaggi più importanti includono:
- Significativamente Ridurre l'onere per il servizio clienti, poiché il sistema di IA potrebbe scaricare automaticamente gran parte delle query di routine
- Accelerare la risposta agli utenti, in particolare per informazioni semplici e ripetitive e orientamenti tecnici
- Aumentare la soddisfazione del cliente, perché il sistema sarebbe disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e consentirebbe risposte tempestive
- Maggiore efficienza interna, in quanto i dipendenti possono dedicare più tempo a sfide tecniche più complesse e allo sviluppo del prodotto
- Coerenza della risposta, poiché il sistema di IA utilizza sempre le stesse fonti di conoscenza convalidate
- Scalabilità della soluzione, che può essere facilmente adattato a un maggior numero di utenti e a nuovi scenari senza un aumento proporzionale del numero di dipendenti
Insegnamenti tratti
Il progetto ha dimostrato che l'implementazione di sistemi di IA avanzati nell'assistenza clienti non è solo una sfida tecnica, ma anche organizzativa. Le lezioni principali includono:
- Ambito di applicazione da definire in anticipo: l'assistente per l'IA funziona meglio in domini chiaramente strutturati con query prevedibili
- La qualità e l'attualità della base di conoscenze sono fondamentali per l'accuratezza della risposta
- Inizialmente, è necessario coinvolgere le persone come supervisori che possono modificare le risposte prima dell'invio, al fine di evitare imprecisioni
- È importante interoperabilità con i sistemi di supporto esistenti, come gli strumenti CRM, le basi di utenti e gli strumenti di tracciamento dei biglietti
- Gli utenti devono essere consapevoli delle possibilità e dei limiti degli assistenti di IA, al fine di facilitarne l'uso.
Dati misurabili
Sulla base di prove e simulazioni, sono stati valutati i seguenti impatti potenziali:
- Ridurre l'onere per i dipendenti di 50-60% nelle operazioni di elaborazione delle query di minore complessità
- Riduzione del tempo di risposta di oltre 70% su query tipiche e ripetitive
- Riduzione del numero totale di escalation verso un maggiore supporto tecnico fino a 40%
- Aumentare la disponibilità del supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza necessità di ulteriori assunzioni di personale
- Migliorare l'accuratezza delle risposte Collegamento con documenti convalidati e riduzione degli errori soggettivi
Conclusion
Attraverso la collaborazione con il team di EDIH Adria, RIS d.o.o. ha testato con successo una soluzione AI avanzata in grado di rivoluzionare il modo in cui viene fornito l'assistenza clienti. Sebbene si tratti di un prototipo, i test hanno mostrato un chiaro potenziale per trasformare i processi aziendali, aumentare l'efficienza operativa e rafforzare le relazioni con i clienti.
I seguenti passaggi includono un'analisi dettagliata dei requisiti funzionali, lo sviluppo della documentazione tecnica per lo sviluppo della versione di produzione dell'assistente e la definizione di una strategia per la sua integrazione nel lavoro quotidiano. Con questo progetto, RIS d.o.o. conferma la sua attenzione all'innovazione e utilizza l'intelligenza artificiale per rafforzare la competitività nell'economia digitale.
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