Izazovi
RIS d.o.o. kao tehnološka tvrtka specijalizirana za razvoj poslovnog softvera, posluje s brojnim korisnicima koji svakodnevno šalju upite, tehnička pitanja i zahtjeve za podrškom. Iako tvrtka već koristi klasične alate za korisničku podršku, poput e-maila i telefona, sve veći broj upita – od kojih su mnogi ponavljajući i rutinski – značajno opterećuje tehničko osoblje.
Takvo stanje rezultira produljenim vremenom odgovora na kompleksnije zahtjeve, smanjenom efikasnošću i rizikom od nezadovoljstva korisnika. Osim toga, postoji potreba za kvalitetnijom internom organizacijom obrade korisničkih zahtjeva, boljom dostupnošću informacija i većim stupnjem automatizacije kako bi se smanjilo vrijeme reakcije i osigurala visoka razina usluge.
Rješenja
Kako bi se odgovorilo na ove izazove, RIS d.o.o. se uključio u program Test Before Invest u suradnji s EDIH Adria timom. Cilj testiranja bio je ispitati mogućnosti primjene naprednih rješenja temeljenih na umjetnoj inteligenciji, konkretno uz pomoć velikih jezičnih modela (LLM) i tehnologije dopunjene generacije odgovora (RAG – Retrieval-Augmented Generation).
Kroz proces testiranja razvijen je funkcionalni prototip digitalnog asistenta koji je u ograničenom okruženju simulirao stvarne korisničke scenarije. Asistent je bio integriran s malom bazom znanja tvrtke, uključujući često postavljana pitanja, upute za korištenje softvera i primjere korisničkih upita, te je demonstrirao sljedeće funkcionalnosti:
- Automatska klasifikacija i prioritizacija dolaznih e-mailova
- Pretraživanje relevantnog sadržaja iz internih dokumenata
- Generiranje predloženih odgovora koje agent može odobriti ili urediti
- Sučelje za vizualizaciju komunikacije i pregleda prethodnih interakcija
Posebna pažnja posvećena je sigurnosti podataka i očuvanju privatnosti poslovnih informacija, što je za RIS iznimno važno s obzirom na osjetljivu prirodu korisničkih podataka.
Rezultati i koristi
Testiranje prototipa donijelo je brojne uvide i pokazalo konkretne koristi koje bi se mogle ostvariti implementacijom ovakvog rješenja u svakodnevnom radu. Najvažnije koristi uključuju:
- Znatno smanjenje opterećenja službe za korisnike, budući da bi AI sustav mogao automatski preuzeti velik dio rutinskih upita
- Ubrzanje odgovora korisnicima, posebno za jednostavne informacije i tehničke smjernice koje se ponavljaju
- Povećanje zadovoljstva korisnika, jer bi sustav bio dostupan 24/7 i omogućio promptne odgovore
- Veća interna učinkovitost, jer zaposlenici mogu posvetiti više vremena složenijim tehničkim izazovima i razvoju proizvoda
- Konzistentnost odgovora, budući da AI sustav uvijek koristi iste validirane izvore znanja
- Skalabilnost rješenja, koje se može lako prilagoditi većem broju korisnika i novih scenarija bez proporcionalnog povećanja broja zaposlenih
Naučene lekcije
Projekt je pokazao da implementacija naprednih AI sustava u korisničku podršku nije samo tehnički izazov, već i organizacijski. Ključne lekcije uključuju:
- Potrebno je unaprijed definirati opseg primjene – AI asistent najbolje funkcionira u jasno strukturiranim domenama s predvidivim upitima
- Kvaliteta i ažurnost baze znanja ključni su za točnost odgovora
- U početku je nužno uključiti ljude kao nadzornike koji mogu uređivati odgovore prije slanja, kako bi se izbjegle netočnosti
- Bitna je interoperabilnost s postojećim sustavima podrške, kao što su CRM alati, baze korisnika i alati za praćenje tiketa
- Korisnici moraju biti upoznati s mogućnostima i ograničenjima AI asistenta, kako bi im se olakšalo korištenje
Mjerljivi podaci
Na temelju testiranja i simulacija, procijenjeni su sljedeći potencijalni učinci:
- Smanjenje opterećenja zaposlenika za 50-60% na poslovima obrade upita niže složenosti
- Skraćenje vremena odgovora za više od 70% na tipične, ponavljajuće upite
- Smanjenje ukupnog broja eskalacija prema višoj tehničkoj podršci za do 40%
- Povećanje dostupnosti podrške na 24/7, bez potrebe za dodatnim zapošljavanjem osoblja
- Poboljšanje točnosti odgovora zahvaljujući povezivanju s validiranim dokumentima i smanjenju subjektivnih pogrešaka
Zaključak
RIS d.o.o. je kroz suradnju s EDIH Adria timom uspješno testirao napredno AI rješenje koje može revolucionirati način na koji se pruža korisnička podrška. Iako se radi o prototipu, testiranje je pokazalo jasan potencijal za transformaciju poslovnih procesa, povećanje operativne učinkovitosti i jačanje odnosa s korisnicima.
Sljedeći koraci uključuju detaljnu analizu funkcionalnih zahtjeva, izradu tehničke dokumentacije za razvoj produkcijske verzije asistenta i definiranje strategije njegove integracije u svakodnevni rad. RIS d.o.o. ovim projektom potvrđuje svoju usmjerenost na inovacije i koristi umjetnu inteligenciju za jačanje konkurentnosti u digitalnoj ekonomiji.
Croatian 
English 
Italian