Digitalna transformacija u upravljanju prostorom: AI rješenja Istarsku razvojnu agenciju uz podršku EDIH Adria

Izazovi

Ključna uloga IDA-e je pružanje financijske podrške, edukacija, upravljanje poduzetničkom infrastrukturom te podrška poduzetnicima i građanima kroz razne kanale i projekte. Upiti i pružanje usluga IDA-e vrše se mahom putem e-maila i telefonskih razgovora, što je danas sve manje adekvatno s obzirom na rast potreba korisnika, posebice u večernjim satima, vikendom i praznicima, uz ograničene ljudske kapacitete. Iz tog razloga uviđeno je da postoji potreba za uvođenjem digitalizacije, automatizacijom te unaprjeđenjem procesa komunikacije i pružanja usluga.

Rješenje

Kroz program “Test Before Invest” (TBI) i uz stručnu podršku EDIH Adria konzorcija, IDA je testirala potencijalnu primjenu umjetne inteligencije (AI) tj. chatbot-ova kako bi se navedeni problemi riješili. Cilj je bio testirati mogu li se chatbot-ovi, koji bi djelovali kao digitalni virtualni asistenti IDA-e , primijeniti kako bi odgovarali na tipične upite korisnika te kako bi se automatizirao proces rezervacije prostora u Coworking centru Pula s ciljem rasterećenja zaposlenika od rutinskih i repetitivnih zadataka i povećala dostupnost usluga.

U sklopu TBI aktivnosti, testirana su dva chatbot prototipa:

1. Chatbot za generiranje odgovora na najčešća pitanja korisnika
2. Chatbot za rezervaciju prostora u Coworking centru

Oba prototipa temeljena su na LLM (Large Language Model) tehnologiji. Cilj razvoja prvog chatbota bio je generiranje odgovora na najčešća pitanja korisnika kao što su informacije o edukacijama i uslugama, dok je cilj razvoja drugog chatbota bio automatizacija rezervacija prostora agencije. Prototip rješenja su izrađena kao aplikacijski web servisi, koji bi se mogli jednostavno integrirati u postojeće poslovne procese te bi iste bilo moguće nadograditi novim funkcionalnostima ovisno o potrebama agencije ili novih korisničkih skupina.

Prototip prvog rješenja temeljen je na Infobip komercijalnoj platformi, dok je drugo rješenje razvijeno na Streamlit platformi. Oba rješenja imaju intuitivno i jednostavno korisničko sučelje dostupno putem WhatsApp-a, odnosno web preglednika. Sustavi koriste Infobip platformu, i OpenAI GPT-4o-mini model, što omogućava obradu i generiranje prirodnog jezika na hrvatskom jeziku, a sam sustav je integriran s prilagođenom bazom najčešćih i najvažnijih korisničkih upita u interakciji korisnika s IDA-om.

Video: Infobip chatbot za generiranje odgovora na najčešća pitanja korisnika

 Video: UNIPU chatbot za rezervaciju prostornih resursa agencije

Rezultati i koristi

Testiranja provedena u IDA-i pokazala su značajan potencijal AI tehnologija za unapređenje upravljanja prostorom, omogućavajući:

• Povećanu učinkovitost: Automatizirana korisnička podrška omogućava korisnicima postavljanje pitanja vezana uz usluge u prirodnom jeziku, a chatbot brzo generira točne odgovore
• Poboljšanu točnost i dosljednost: Korištenje AI modela znatno smanjuje mogućnost ljudske pogreške ili propusta prilikom rezervacija prostora.
• Bolju alokaciju resursa: Zaposlenici mogu svoje vrijeme usmjeriti drugim zadacima, umjesto odgovaranja na iste upite ili repetitivne radnje, odnosno smanjuje se administrativno opterećenje zaposlenika i povećava se produktivnost.
• Prilagodljivost i mogućnost nadogradnje sustava: baza podataka i AI model mogu se kontinuirano nadopunjavati i prilagođavati novim informacijama i korisničkim potrebama.
• Višejezičnost: oba rješenja lako se mogu implementirati u višejezičnim varijantama

Naučene lekcije

Tijekom TBI faze identificirane su ključne spoznaje za uspješnu implementaciju:

• Kvaliteta i relevantnost podataka: Za optimalne rezultate ključno je bilo treniranje modela na unaprijed pripremljenoj bazi znanja i testnih podataka osiguranih od strane IDA-e.
• Kombinirani pristup: Korištenje dva chatbota pruža sveukupno rješenje – mogućnost odgovora na upite te rezervacija prostora
• Korisničko sučelje: Potrebno je razviti intuitivno sučelje koje omogućava jednostavno korištenje sustava i interpretaciju rezultata od strane korisnika bez naprednog tehničkog znanja.

Procijenjeni učinci implementacije

Na temelju testiranja prototipa te analize postojećih procesa, procjenjuje se da bi potpuna implementacija AI sustava mogla značajno unaprijediti procese komunikacije te pružanja usluga IDA-e. Sustav bi značajno smanjio administrativno opterećenje zaposlenika, odnosno smanjila bi se potreba za odgovaranje na iste upite te obavljanjem repetitivnih jednostavnih zadataka što bi zaposlenicima omogućio veću produktivnost u obavljanju drugih poslova, dok bi korisnicima bilo omogućeno brže, lakše i dostupnije pružanje željenih informacija i usluga. Nadalje također bi se smanjila mogućnost propusta ili eventualnih pogrešaka prilikom rezervacije prostora agencije, što bi također pružalo korisnicima veću sigurnost prilikom rezervacija.

Zaključak

„Test Before Invest“ projekt proveden u IDA-i uspješno su demonstrirali da je primjena umjetne inteligencije kako bi se automatizirali te unaprjedili proces komunikacije te pružanja usluga vrlo moćno rješenje te ga svakako treba razmotriti. Stečeni uvidi i razvijena prototip rješenja pružaju čvrstu osnovu za donošenje informiranih odluka o nabavi i implementaciji cjelovitih komercijalnih rješenja. EDIH Adria nastavlja pružati podršku IDA-i te drugim SME-ovima kao i jedinicama lokane samouprave (JLS) u njihovim naporima digitalne transformacije, pomažući im da iskoriste prednosti naprednih tehnologija za učinkovitije, transparentnije i održivije upravljanje svojim resursima.