Digitalna transformacija komunikacije u Gradu Kraljevici uz podršku EDIH Adria

Izazovi

Grad Kraljevica, kao jedinica lokalne samouprave, suočava se s izazovima u digitalizaciji komunikacije s građanima i optimizaciji administrativnih procesa. Stanovnici često traže informacije o komunalnim naknadama, porezima, socijalnim uslugama i javnim poslovima, a odgovaranje na učestale upite stvara administrativno opterećenje za zaposlenike.

Grad prepoznaje potrebu za modernizacijom sustava informiranja kako bi građani imali brži i jednostavniji pristup relevantnim informacijama, a administrativni tim mogao učinkovitije upravljati radnim vremenom i resursima.

Rješenja

Kroz program Test Before Invest i uz podršku EDIH Adria, Grad Kraljevica testirao je implementaciju razgovornog asistenta temeljenog na umjetnoj inteligenciji (AI) i velikim jezičnim modelima (LLM).

Testirani AI asistent potencijalno omogućava:

• Automatsko odgovaranje na učestale upite građana putem integracije u službene web stranice
• Pružanje personaliziranih informacija vezanih uz komunalne naknade, poreze i javne usluge
• Neprekidnu dostupnost informacija, 24/7, putem digitalnog sučelja
• Integraciju s bazama podataka kako bi odgovori bili točni i ažurirani

Sustav koristi Retrieval-Augmented Generation (RAG) tehnologiju, koja omogućava dohvaćanje informacija iz službenih dokumenata i stvaranje kontekstualno točnih odgovora na korisničke upite.

Rezultati i koristi

Testiranje je pokazalo da bi uvođenje AI asistenta moglo značajno unaprijediti kvalitetu komunikacije i dostupnost informacija građanima. Ključne koristi uključuju:

• Smanjenje administrativnog opterećenja – AI asistent preuzima rutinske upite, omogućujući zaposlenicima da se fokusiraju na složenije zadatke
• Brže i preciznije informiranje građana – Automatizirani odgovori osiguravaju trenutne i točne informacije
• Veća dostupnost javnih usluga – Građani mogu dobiti informacije izvan radnog vremena službi, bez potrebe za fizičkim dolaskom u ured
• Manje propuštenih rokova – AI sustav može slati podsjetnike o plaćanju i važnim dokumentima
• Povećanje transparentnosti – Automatizacija osigurava standardizirane i konzistentne odgovore

Naučene lekcije

Tijekom testiranja identificirani su ključni faktori za uspješnu implementaciju AI asistenta:

• Postupna integracija – Preporučuje se početi s web integracijom i kasnije proširiti na dodatne digitalne kanale (WhatsApp, Viber)
• Redovito ažuriranje baze podataka – AI asistent mora imati pristup najnovijim informacijama kako bi odgovori bili uvijek točni
• Prilagodba korisničkog iskustva – Sustav treba biti intuitivan i lako dostupan svim građanima, uključujući starije osobe
• Analitika i praćenje performansi – Implementacija alata za praćenje učestalosti i tematike upita kako bi se sustav stalno poboljšavao

Mjerljivi podaci

Procjene na temelju testiranja pokazuju da bi implementacija AI asistenta mogla donijeti sljedeće rezultate:

• 50-70% smanjenje broja telefonskih i e-mail upita zahvaljujući automatizaciji odgovora
• Brža obrada upita – čak 90% odgovora može biti pruženo odmah bez potrebe za ručnom intervencijom
• 40-60% smanjenje administrativnog opterećenja zaposlenika kroz automatizirano rješavanje učestalih pitanja
• Povećana dostupnost informacija za građane 24/7, omogućujući bolje korisničko iskustvo

Zaključak

Testiranje AI asistenta u Gradu Kraljevici pokazalo je značajan potencijal za digitalizaciju i optimizaciju administrativnih procesa. AI asistent omogućava bržu, točniju i transparentniju komunikaciju, smanjuje administrativno opterećenje i poboljšava korisničko iskustvo građana.

Sljedeći preporučeni koraci uključuju:

• Dodatnu prilagodbu i integraciju AI asistenta u digitalne kanale
• Daljnje testiranje s građanima kako bi se sustav optimizirao prema njihovim potrebama
• Proširenje baze znanja i ažuriranje podataka
• Razvoj plana za trajnu implementaciju i održavanje sustava

AI asistent predstavlja ključni korak prema modernizaciji lokalne uprave, povećavajući učinkovitost, dostupnost i kvalitetu javnih usluga u Gradu Kraljevici.