Digitalna transformacija komunikacije u Općini Punat uz podršku EDIH Adria

Izazovi

Općina Punat već koristi osnovne digitalne procese, ali nije imala praktičnog iskustva u implementaciji sustava temeljenih na umjetnoj inteligenciji (AI). Uz veliki broj upita građana i turista, djelatnici su često opterećeni rutinskim administrativnim zadacima, a dostupnost informacija izvan radnog vremena je ograničena.

Cilj testiranja bio je istražiti mogućnosti primjene AI asistenata koji bi automatizirali odgovore na često postavljana pitanja i omogućili bolju dostupnost informacija građanima i posjetiteljima.

Rješenja

Kroz program Test Before Invest i uz podršku EDIH Adria, Općina Punat testirala je AI asistente koji koriste velike jezične modele (LLM) kako bi omogućili učinkovitu i automatiziranu komunikaciju s građanima i turistima.

Tijekom testiranja razvijeni su prototipovi AI asistenata koji mogu:

• Automatski odgovarati na učestala pitanja građana vezana uz komunalne usluge i prava
• Pružati informacije turistima o događanjima, atrakcijama i smještaju
• Biti dostupni putem različitih digitalnih kanala, uključujući web stranicu, WhatsApp, Viber i QR kodove
• Integrirati službene općinske dokumente kako bi osigurali točne i pouzdane odgovore

Sustav je implementiran pomoću RAG (Retrieval-Augmented Generation) tehnologije, koja kombinira dohvaćanje informacija iz baze podataka s naprednim jezičnim modelima kako bi generirala kontekstualno precizne odgovore.

Rezultati i koristi

Testiranje je pokazalo da AI asistenti mogu značajno unaprijediti poslovanje Općine Punat i poboljšati korisničko iskustvo. Ključne koristi uključuju:

• Smanjenje opterećenja zaposlenika – AI asistent preuzima rutinske upite, omogućujući službenicima da se fokusiraju na složenije zadatke
• Dostupnost 24/7 – Građani i turisti mogu dobiti informacije u bilo koje vrijeme, bez obzira na radno vrijeme općinskih ureda
• Višejezičnost – AI asistent može pružati informacije na više jezika, što je ključno za turiste
• Brža obrada upita – Automatizirani odgovori omogućuju građanima i posjetiteljima brže i točnije informacije
• Digitalna transformacija administrativnih procesa – AI sustav može služiti kao temelj za daljnju digitalizaciju poslovanja općine

Naučene lekcije

Tijekom testiranja identificirane su ključne smjernice za buduću implementaciju:

• Postupna integracija AI asistenta – Preporučuje se započeti s digitalnim kanalima poput web stranice i WhatsApp/Viber chatbota, a zatim proširiti na dodatne sustave
• Kontinuirana nadogradnja baze znanja – AI sustav treba redovito ažurirati kako bi odgovori ostali točni i relevantni
• Standardizacija podataka – Važno je osigurati da svi općinski dokumenti budu dostupni u strukturiranom obliku za lakšu integraciju u AI sustav
• Uključivanje korisnika u testiranje – Povratne informacije građana i turista ključne su za poboljšanje rada AI asistenta

Mjerljivi podaci

Procjene na temelju testiranja pokazale su sljedeće moguće učinke:

• 50-70% smanjenje administrativnog opterećenja zaposlenika putem automatiziranih odgovora
• Brža obrada upita – čak 80% upita može biti riješeno unutar nekoliko sekundi putem AI asistenta
• 24/7 dostupnost informacija – građani i turisti mogu dobiti odgovore izvan radnog vremena općine
• Smanjenje broja telefonskih i e-mail upita za 40-50%, čime se poboljšava operativna efikasnost

Zaključak

Testiranje AI asistenta u Općini Punat pokazalo je kako primjena umjetne inteligencije može značajno unaprijediti komunikaciju s građanima i turistima te smanjiti administrativno opterećenje zaposlenika.

Sljedeći preporučeni koraci uključuju:

• Fazu testiranja s građanima i prikupljanje povratnih informacija
• Postupno proširenje AI asistenta na dodatne komunikacijske kanale
• Razvoj sustava koji omogućuje kontinuirano učenje i prilagodbu AI modela
• Izradu plana implementacije s definiranim tehničkim specifikacijama

AI asistent predstavlja strateški alat za modernizaciju lokalne uprave i poboljšanje dostupnosti usluga građanima i posjetiteljima Općine Punat.