Digitalna transformacija u turizmu: Primjena AI u Uniline grupi za unapređenje prodajnih aktivnosti

Izazovi

Uniline, jedna od vodeći turističkih agencija u RH, suočila se s izazovima u obradi brojnih upita za grupna putovanja sa raznih tržišta (B2B segment), kao i upita za izradu ponuda za skijanje. Veliki broj upita koji se šalju u slobodnoj formi teksta, kao i složenost prikupljenih informacija, te dostupno vrijeme za dostavu ponude često rezultiraju potrebom za prekovremenim radom, nerijetko i vikendima, a sve kako bi se održala razina kvalitete usluge, ostvarila prodaja i osigurao kontinuitet poslovanja. Osim toga, tradicionalni način rada oslanja se na ručnu obradu podataka, što stvara pritisak na zaposlenike i povećava mogućnost pogrešaka.

S obzirom na rastući broj upita i očekivanja klijenata, postalo je jasno da je potrebno modernizirati proces. Uniline je prepoznao digitalizaciju i automatizaciju kao ključne korake za povećanje učinkovitosti, smanjenje troškova i pružanje bolje korisničke usluge. Cilj je bio razviti sustav koji će ubrzati obradu upita, prepoznati upite važnijih klijenata i omogućiti automatsko generiranje standardiziranih ponuda te poboljšati sveukupno iskustvo klijenata.

Rješenja

Kako bi se riješili izazovi, EDIH Adria je predložio dva konkretna rješenja:

Prototip sustava za rangiranje upita putem strukturiranog obrasca: Ovaj LLM prototip koristi OpenAI model GPT-4o, smješten je na OpenAI infrastrukturi koji putem API-a omogućava obradu i analizu u stvarnom vremenu. Sustav na temelju ulaznih podataka iz upita za ponudom koji se e-mailom šalju u agenciju kao i temeljem predefiniranih kriterija precizno rangira upite. Utvrđeni kriteriji koje koristi prototip su: prioritetni agenti, vrijednost upita u smislu količine i vrijednosti traženih usluga, termin putovanja uvažavajući kriterije da određena vremenska razdoblja imaju prioritet, ključne riječi u naslovu upita. Grafičko sučelje realizirano je putem Streamlit programskog paketa koje služi za unos podataka putem strukturiranog obrasca čime se simulira zaprimanje e-mail poruka a ujedno služi i za prikaz rezultata rangiranja uz detaljne informacije o logici temeljem koje je određen rank upita.

Video: UNILINE_rangiranje upita za grupna putovanja_kina

Prototip sustava za izradu ponuda za skijanje: Ovo rješenje koristi LLM sustav za obradu nestrukturiranih upita primljenih putem e-maila ili chata i izradu neformalne ponude i preporuke kupcu. Prototip je razvijen s web sučeljem za unos upita u formi slobodnog teksta, omogućavajući korisnicima da postavljaju upite koristeći prirodni jezik. Na temelju tih informacija, sustav pretražuje podatke iz dostupnih izvora, poput web stranica Uniline grupe, kao i internih baza, kako bi generirao prilagođene ponude za klijente.

Video: UNILINE_Crispo_ponuda aranžmana za skijanje

Oba prototipa su fleksibilna i prilagodljiva, dizajnirana s jednostavnim i intuitivnim web sučeljem, što omogućava jednostavno testiranje i vizualizaciju mogućih integracija s postojećim alatima i sustavima u poslovanju Uniline grupe.

Rezultati i koristi

Testna faza rješenja pokazala je potencijal za značajne prednosti uvođenja digitalizacije postojećih procesa:

• Brži odgovori na upite: Automatizacija može omogućiti značajnije smanjenje vremena potrebnog za obradu upita, što bi klijentima osiguralo mogućnost brze reakcije.
• Bolje prilagođene ponude: Zahvaljujući kombinaciji javno dostupnih i internih podataka, ponude bi mogle biti preciznije i relevantnije.
• Povećana produktivnost: Zaposlenici Uniline grupe bi mogli više vremena posvetiti složenijim zadacima, umjesto manualnog pretraživanja novo pristiglih e-mailova i rutinskog unosa podataka.
• Šira dostupnost: Sustavi podržavaju više jezika, omogućujući bolju komunikaciju s međunarodnim klijentima, uklanjajući jezične barijere.
• Standardizacija komunikacije: Moguće je definirati standardni set podataka koji bi se slali na svaki upit, što u daljnjim fazama razvoja omogućava kreiranje API-a putem kojeg bi se partneri Uniline grupe mogli direktno povezati na baze podataka i još više ubrzati interakciju čime bi ponuda Uniline grupe bila responzivnija i konkurentnija.

Naučene lekcije

Projekt je istaknuo važnost strukturiranih podataka i kvalitetne pripreme za uspješnu primjenu digitalnih rješenja. Jasno definirani procesi i redovito ažuriranje baza podataka pokazali su se ključnima za održavanje visoke preciznosti sustava. Uključivanje zaposlenika u razvoj i testiranje sustava bilo je presudno za bolje razumijevanje potreba i osiguranje prilagodljivosti rješenja njihovom svakodnevnom radu.

Osim tehničkih aspekata, naučena je i važnost kontinuirane suradnje s timom za implementaciju te fleksibilnosti u prilagodbi rješenja prema povratnim informacijama.

Zaključak

Uniline grupa će s implementacijom ovakvih rješenja ne samo optimizirati svoje poslovne procese, već postaviti temelje za širu primjenu umjetne inteligencije u turizmu. Sustavi omogućuju povećanje učinkovitosti, smanjenje troškova, brže odgovor na upite i poboljšano korisničko iskustvo.

TBI Uniline projekt pokazuje kako moderna tehnologija može olakšati poslovanje i donijeti mjerljive koristi, služeći kao primjer dobre prakse i potencijal za slične implementacije u drugim sektorima. Uniline grupa će uvođenjem sličnih rješenja biti bolje pripremljena za buduće izazove i dodatni rast, uz održavanje visoke razine kvalitete usluge.