Unaprjeđenje komunikacije: Iskorak s AI asistentom

Izazovi

Adria P.A., prodajni salon za Renault i Dacia vozila, suočavao se s velikim izazovima zbog visokog volumena prodaje i servisnih aktivnosti. Tvrtka je trebala učinkovito upravljati interakcijama s kupcima, osobito tijekom vršnih perioda i izvan redovnog radnog vremena. Tradicionalni model korisničke službe, koji je bio uvelike oslonjen na ljudske resurse, nije mogao zadovoljiti rastuće zahtjeve, što je stvaralo pritisak na zaposlenike i prijetilo kvaliteti usluge, koja je ključna za zadržavanje lojalnosti kupaca i očuvanje reputacije brenda.

Adria P.A. prepoznala je potrebu za digitalnom transformacijom kako bi poboljšala operativnu učinkovitost i zadovoljstvo kupaca. Konkretno, željeli su integrirati AI asistente za prodaju i servis koji bi podržali postojeće osoblje tijekom prometnih perioda i pružili točne informacije kupcima izvan radnog vremena, kada ljudsko osoblje možda nije bilo dostupno.

Međutim, iako su imali modernu IT infrastrukturu, Adria P.A. nije imala iskustva s primjenom umjetničke inteligencije (AI) u svakodnevnim poslovnim operacijama, što je predstavljalo značajnu prepreku za njihov cilj digitalne transformacije. Zbog toga je Adria P.A. odlučila angažirati EDIH Adria kako bi procijenila izvedivost implementacije AI rješenja koja bi se besprijekorno integrirala u postojeće poslovne procese, podržala radnu snagu i na kraju poboljšala iskustvo kupaca.

Rješenja

EDIH Adria pristupio je izazovu Adria P.A. sa strukturiranim planom za iskorištavanje umjetničke inteligencije (AI) u digitalnoj transformaciji. Prvo su identificirane specifične potrebe za poboljšanje korisničke podrške i učinkovitosti usluge. Predložena su dva AI rješenja: jedno koje koristi Infobip platformu, poznatu po naprednim chatbotovima, i drugo temeljeno na open-source tehnologijama OpenAI.

Infobip platforma nudila je jednostavnu postavku s visokoučinkovitim chatbotovima, ali uz troškove koje je trebalo uzeti u obzir. Open-source rješenje iz OpenAI nudilo je veću fleksibilnost i prilagodbu, uključujući mogućnost stvaranja sveobuhvatne baze znanja, podršku za više jezika i integraciju glasovnih opcija. Ova opcija, iako složenija, bolje je odgovarala dugoročnim potrebama Adria P.A. i budžetskim ograničenjima.

Nakon procjene obje opcije, Adria P.A. odlučila se za open-source rješenje zbog njegove prilagodljivosti i isplativosti. Implementacija je uključivala konfiguriranje AI asistenta za razgovor koristeći podatke iz intervjua sa zaposlenicima i razne resurse tvrtke, kao što su cjenici vozila i procesi prodaje. AI asistent je bio dizajniran za pružanje točnih, pravovremenih i kontekstualno relevantnih odgovora na upite kupaca, kako online, tako i putem glasovnih kanala.

Rezultati i koristi

Tijekom testne faze AI projekta u Adria P.A., identificirani su značajni potencijali, koji se očekuju kada rješenje bude potpuno implementirano. Kvantitativno, očekuje se da će AI asistent smanjiti opterećenje na korisničku podršku automatiziranjem odgovora na rutinske upite, poput pitanja o dostupnosti vozila, rezervaciji servisa i cijenama. Ova automatizacija omogućit će ljudskim agentima da se fokusiraju na složenije zadatke, što će povećati produktivnost.

Brži odgovori također se očekuju, jer će AI pružati trenutne odgovore, što će poboljšati iskustvo kupaca i njihovo zadovoljstvo. Sposobnost AI-a da radi 24/7 omogućit će kupcima pristup informacijama i podršci izvan redovnog radnog vremena, proširujući bazu kupaca i poboljšavajući dostupnost usluga.

Multijezične mogućnosti AI-a bit će osobito korisne, omogućujući Adria P.A. da učinkovitije služi međunarodnim kupcima smanjenjem jezičnih barijera. Integracija AI-a s CRM i ERP sustavima Adria P.A. trebala bi unaprijediti upravljanje podacima, omogućujući učinkovitije korištenje interakcija s kupcima, što može dovesti do poboljšanih marketinških strategija, personaliziranih interakcija i optimiziranog upravljanja inventarom.

Naučene lekcije

Testna faza AI projekta u Adria P.A. donijela je nekoliko ključnih uvida. Prvo, pokazalo se da korištenje priručnika za vozila kao glavnog izvora podataka za AI predstavlja izazov zbog njihove složenosti. Rezultati su sugerirali da bi bila potrebna zasebna, strukturirana baza podataka posebno dizajnirana za korištenje u AI kako bi se postigli bolji rezultati. Također, angažman zaposlenika bio je ključan; uvidi iz intervjua sa zaposlenicima bili su presudni za oblikovanje razumijevanja AI-a o interakcijama s kupcima. Međutim, projekt je pokazao da sustavan pristup prikupljanju inputa od zaposlenika može dodatno poboljšati performanse AI-a.

Mjerljivi podaci

Iako je projekt u testnoj fazi, očekivani  rezultati uključuju:

• Smanjenje vremena odgovora na upite kupaca: Očekuje se da će vrijeme odgovora značajno smanjiti zbog dostupnosti AI asistenta 24/7.
• Povećanje zadovoljstva kupaca: Praćenjem povratnih informacija kupaca, očekuje se poboljšanje u rezultatima zadovoljstva kupaca, s povećanjem od 10-20%.
• Smanjenje operativnih troškova: Očekuje se smanjenje troškova rada korisničke podrške za 20-30%.
• Povećanje stope konverzije potencijalnih kupaca: Uz pravovremene i relevantne informacije, očekuje se povećanje stope konverzije za 10-15%.

Zaključak

Implementacija AI-a u Adria P.A. mogla bi značajno transformirati poslovanje kroz poboljšanje korisničke usluge, povećanje operativne učinkovitosti i ostvarivanje snažnog financijskog povrata na ulaganje. Ovaj projekt ne samo da ima potencijal za poboljšanje poslovanja unutar Adria P.A., već može poslužiti kao model za širu primjenu AI tehnologija u drugim tvrtkama.