Testiranje umjetne inteligencije u javnoj upravi: Grad Pula na putu prema efikasnijoj komunikaciji

Korisnik: Grad Pula

Grad Pula je najveća lokalna samouprava u Istri, s više od 50 tisuća stanovnika i gotovo 22 tisuće kućanstava. Provodi niz projekata digitalizacije kako bi unaprijedila radne procese, informiranje i komunikaciju s građanima te javne usluge koje im pruža.

Izazov: Kako dodatno unaprijediti komunikaciju s građanima?

S obzirom na brzi razvoj umjetne inteligencije, posebno u području velikih jezičnih modela (LLM) i AI asistenata, stručne službe Grada Pule žele ispitati njihovu primjenu i potencijalnu vrijednost u komunikaciji s građanima. Trenutačno većina upita stiže u gradsku upravu telefonom ili e-mailom, a na njih odgovaraju djelatnici stručnih službi. Grad ima i specijaliziranu platformu Smart Pula za prijavu komunalnih nedostataka, a u nekim je razdobljima u komunikaciji s građanima intenzivnije korišten i Viber.

Pitanja koja stižu u gradsku upravu telefonom i elektroničkom poštom nerijetko su sličnog tipa i sadržaja te se među ostalim razmatra mogućnost automatizacije odgovaranja na njih. Jedno od rješenja je virtualni asistent sa značajkama umjetne inteligencije (engl. AI chatbot) koji bi bio dostupan putem gradske internetske stranice. No, prije investiranja u takvo rješenje, Grad Pula želi razumjeti kako se ono implementira i održava, koji su preduvjeti za njegovo uvođenje, te koliko bi moglo koštati.

Rješenje: Testiranje prije investiranja u AI asistenta

Grad Pula je iskoristio mogućnost da putem projekta EDIH Adria i njihove usluge Testiranja prije investiranja (Test Before Invest) ispita mogućnost konfiguriranja AI pomoćnika koji bi automatski i u realnom vremenu odgovarao na tipična pitanja primljena putem gradske web stranice. Nakon više susreta i radionica sa stručnim službama Grada Pule, tim EDIH Adrije kreirao je prototip takvog asistenta na Infobipovoj komercijalnoj platformi. Prototip je namijenjen isključivo za testiranje, i ima sljedeće karakteristike:

• Hibridni AI asistent koji kombinira umjetnu inteligenciju (veliki jezični model, LLM)) s takozvanom rule-based tehnologijom za uređivanje statičkog i unaprijed definiranog sadržaja.
• Građanima može biti dostupan putem widgeta (prozora) na web stranici, u koji se upisuju pitanja prirodnim jezikom.
• Brzo i precizno odgovara na česta pitanja vezana uz informacije i javne usluge iz nadležnosti gradske uprave.
• Podržava višejezičnu
• Može se implementirati i u platformu Smart Pula, na Viber i Whatsapp te na druge kanale komunikacije.
• Dostupan je 0-24, svakoga dana u tjednu te ne ovisi o radnom vremenu kontakt-centra.
• Temelji se na bazi podataka sačinjenoj od najčešćih upita građana Pule.
• Omogućuje dogradnju, prilagodbu i dodavanje novih sadržaja u bilo kojem trenutku.

Ishodi TBI projekta

Osim prototipa AI asistenta, stručni tim EDIH Adrije je u sklopu besplatne usluge Testiranja prije investiranja za Grad Pulu izradio izvještaj koji među ostalim sadrži:

• Opis potencijalnog sustava, odnosno tehničke specifikacije za provedbu nabave, ako se Grad Pula odluči na implementaciju hibridnog AI asistenta.
• Preporuke EDIH Adria tima.
• Procjenu troška implementacije i tekućih mjesečnih troškova AI asistenta.

„Kroz uslugu testiranja prije investiranja dobili smo uvid u trenutačne mogućnosti velikih jezičnih modela i komercijalnih platformi za izgradnju AI asistenata, kojih na tržištu ima sve više. Putem ovih gotovih rješenja može se brzo i jednostavno izraditi i implementirati AI asistente za specifične potrebe organizacija. Ne traže dodatni razvoj, ni upravljanje pretjerano složenim AI sustavima. Već i samo sudjelovanje u ovom projektu važno je za daljnji razvoj gradske digitalne infrastrukture i kanala za komunikaciju s građanima.“

Dražen Stepanov, Voditelj Odsjeka za razvojne projekte/Smart City,Upravni odjel za urbanizam, investicije i razvojne projekte

Zaključak

AI asistent mogao bi poboljšati dostupnost informacija građanima i smanjiti potrebu za telefonskim upitima i odgovaranjem na ista jednostavna pitanja putem emaila. Time bi se gradskom osoblju oslobodilo dodatno vrijeme za komunikaciju s građanima oko složenijih pitanja. Testiranje je pokazalo da tehnologija AI asistenta, kao dinamičnog alata za digitalnu podršku građanima, ima znatnog potencijala u stvaranju učinkovitijeg i transparentnijeg sustava komunikacije između Grada i zajednice.