Izazovi
Ponikve eko otok Krk d.o.o. jedno je od najnaprednijih komunalnih poduzeća u Hrvatskoj, poznato po visokim standardima gospodarenja otpadom i integraciji načela održivosti. No, unatoč razvijenom sustavu, djelatnici se i dalje suočavaju s velikim brojem ponavljajućih upita građana – telefonski, e-mailom ili putem fizičkog dolaska – vezano uz raspored odvoza otpada, sortiranje, glomazni otpad, lokacije reciklažnih dvorišta i slično.
Ovakav volumen komunikacije stvara administrativno opterećenje, povećava troškove rada i smanjuje vrijeme dostupno za strateške aktivnosti. Dodatno, postojala je potreba za modernizacijom web sučelja i olakšanjem pristupa informacijama – i za lokalno stanovništvo i za sve brojnije turiste.
Rješenja
Kroz program Test Before Invest i u suradnji s EDIH Adria, Ponikve Eko testirale su potencijal AI asistenta temeljenog na velikim jezičnim modelima (LLM), s ciljem automatizacije odgovora na česta pitanja građana, smanjenja opterećenja službi te osiguravanja boljeg korisničkog iskustva.
Konkretno, kroz uslugu je razvijen funkcionalni prototip konverzacijskog asistenta, koji je:
- Učitavao informacije iz javno dostupne dokumentacije poduzeća
- Pristupao sadržaju sa službenih web stranica
- Generirao odgovore prema stvarnim korisničkim scenarijima
- Bio dostupan putem sučelja u web pregledniku (s potencijalnom integracijom na web stranicu)
Pitanja su obuhvaćala teme poput:
- Kada i gdje se odvozi određena vrsta otpada?
- Što se smije staviti u žutu kantu?
- Kako prijaviti nepropisno odlaganje otpada?
- Gdje se nalaze reciklažna dvorišta i koji su njihovi radni sati?
Prototip je korištenjem Retrieval-Augmented Generation (RAG) arhitekture omogućio kombinaciju generativnog AI modela i točnih, lokalnih informacija iz stvarnih izvora.
Rezultati i koristi
Testiranje pokazuje da bi uvođenje AI asistenta omogućilo:
- Znatno rasterećenje službi za korisnike, osobito u sezoni povećanog broja upita
- Bržu i točniju komunikaciju s građanima, bez potrebe za čekanjem na e-mail ili telefonski odgovor
- 24/7 dostupnost ključnih informacija putem weba, na jednostavan i razumljiv način
- Povećanu transparentnost i standardiziranost odgovora, budući da svi korisnici dobivaju iste, provjerene informacije
- Potencijalno smanjenje troškova korisničke službe, posebice u vrijeme sezonskog opterećenja
Osim koristi za građane, AI sustav predstavlja temelj za modernizaciju digitalne prisutnosti poduzeća, čime se dodatno potvrđuje uloga Ponikvi kao pionira zelene digitalne tranzicije u Hrvatskoj.
Naučene lekcije
Tijekom testiranja identificirane su važne lekcije za daljnju implementaciju:
- Relevantnost sadržaja ključna je za točnost odgovora – sustav treba imati pristup ažurnim dokumentima i informacijama s web stranice
- Lokalni kontekst (npr. raspored odvoza po ulicama) zahtijeva precizno strukturirane podatke koji se lako mogu ažurirati
- Višejezičnost je poželjna zbog velikog broja posjetitelja – testirani sustav podržava hrvatski i engleski, uz mogućnost proširenja
- Prototip je već u ovoj fazi pokazao visok stupanj korisnosti, čak i bez potpune integracije s bazama podataka ili CRM sustavima
- Pristup informacijama putem razgovora (chat interface) omogućuje veću pristupačnost starijim korisnicima i osobama s manje digitalnog iskustva
Mjerljivi podaci
- Više od 70% često postavljanih pitanja moglo je biti automatski pokriveno prototipom
- Vrijeme do odgovora smanjeno je s nekoliko sati (e-mailom) na neposredno (<5 sekundi)
- Potencijalno smanjenje opterećenja korisničke službe za 50–60%, posebno u ljetnoj sezoni
- Povećanje pristupačnosti informacija za nerezidente kroz podršku više jezika
- Povećanje zadovoljstva korisnika kroz transparentnu i konzistentnu komunikaciju
Zaključak
Testiranje AI asistenta u Ponikve eko otok Krk d.o.o. potvrdilo je visok potencijal umjetne inteligencije u unaprjeđenju korisničke komunikacije i digitalnoj transformaciji komunalnog sektora.
Prototip razvijen kroz EDIH Adria program pokazao je kako suvremene tehnologije mogu biti primijenjene i u lokalnim komunalnim poduzećima, te na jednostavan i učinkovit način podržati održivo poslovanje, bolju informiranost građana i jačanje digitalne pristupačnosti.
Sljedeći koraci uključuju proširenje funkcionalnosti asistenta, povezivanje s internim sustavima (npr. za automatski prikaz rasporeda prema adresi), testiranje s korisnicima u stvarnim uvjetima te implementaciju u produkcijsko okruženje.
Croatian 
English 
Italian